培訓來武裝 海格新能源服務(wù)做到客戶心里去

 

服務(wù)保運營

 

按照原計劃，2013年6月5日209輛新車正式投入運營，但接上級領(lǐng)導通知要求6月2日車輛就要正式運營。面對突如其來的變化，海格新能源服務(wù)團隊不得已要把原組織的服務(wù)布置完全打亂，由于時間緊，任務(wù)重，而且涉及“政治影響”。特別是“1路線”，是徐州最活躍的經(jīng)濟線路，是民眾、媒體、領(lǐng)導關(guān)注的重點，必須確保新能源車輛的正常運營。

 

此時，離6月2日只有3天時間，3天，要完成5個分公司，近20個車隊，209輛車的包括路測調(diào)試的所有運營前準備。如何面對？

 

“我們想用8個字概括程工帶領(lǐng)的海格服務(wù)團隊的大局意識：協(xié)調(diào)有方，保障有力”，“只有3天時間，這3天里，海格新能源服務(wù)團隊休息不到16小時！我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現(xiàn)場的程工和他帶領(lǐng)的海格服務(wù)團隊，他的電話一天4個充滿的電板全部打成了自動關(guān)機狀態(tài)！”, “當時恰逢最熱的天氣！帶著草帽，電話基本很少離開耳朵，停車場穿來穿去。一會當司機一會又鉆了車底當修理工。唯一停下來的時間是看他召集團隊，布置各服務(wù)小組人工分配，各車隊跟車人員安排，約各配件廠家再次加派服務(wù)力量……”回憶起新能源車正式投入運營前的那三天，徐州公交機務(wù)人員爭相對海格服務(wù)團隊敢打硬仗的精神大加贊賞。

 

在209輛新車第一階段運營一個半月后，徐州公交一分公司機務(wù)經(jīng)理回憶說：海格的服務(wù)團隊在凌晨2點休息的幾率很少，更可貴的是：第一班班車發(fā)車的時間是凌晨5:30，但即使這樣，發(fā)車前已經(jīng)見到了海格“新能源服務(wù)保障專用車”到達了現(xiàn)場！車上的黑臉司機在車上小憩，他就是海格的服務(wù)工程師程加勝。他說，他是大隊長，下面5個小隊長（恰好五個分公司），各組隊員包括相關(guān)的部件公司服務(wù)代表和服務(wù)站學員、各個隊長要睡也要在現(xiàn)場睡、在車上睡。8:30各隊隊長帶領(lǐng)隊友按照前晚收工后的任務(wù)布置計劃，各自去趕往分公司及分公司下屬的車隊走訪，確保車輛的正常運營。

 

徐州新能源公交培訓結(jié)業(yè)

 

隨著駕駛員對車輛的逐漸熟悉，海格新能源服務(wù)團隊中間相應(yīng)又穿插安排了2次司機專業(yè)培訓，以加深司機對新能源客車的理解和實際操作能力。

 

100-1=0的服務(wù)理念

 

據(jù)徐州公交機務(wù)人員反映，程加勝帶領(lǐng)的海格新能源服務(wù)團隊一次性電話接通率高達100%！用程加勝的話說，這批產(chǎn)品是考驗海格服務(wù)意識、服務(wù)能力、技術(shù)水平的一場大仗。不能因為是硬仗就不去面對。他總結(jié)了一句話特別能凸顯海格員工的服務(wù)精神：100-1=0。他的解釋是：我一天接100個服務(wù)電話，但一個電話因為沒接到，或者沒處理好，對于這個打電話的個體來講，你的服務(wù)，你公司的服務(wù)就是不及格，就是0分！我們要力求處理好每個客戶、每個司機的疑問！

 

正是憑著這種客觀面對，分清主次；制定計劃，監(jiān)督執(zhí)行；言而有信，獎罰分明；尊重團隊，并肩做戰(zhàn)的服務(wù)理念，程加勝和他的海格服務(wù)團隊圓滿完成了一個個服務(wù)任務(wù)。

 

正是這支優(yōu)秀的服務(wù)團隊，保障了徐州209輛新能源公交的暢行無憂，據(jù)徐州公交提供的運營數(shù)據(jù)顯示，僅1號線38輛新能源客車在9、10、11月的燃料成本與去年同期普通柴油車相比，共節(jié)能655604元，平均節(jié)能率達到32.4%。以此測算，209輛混合動力公交車每年可節(jié)約近1千噸LNG，減排3000噸二氧化碳。