北京公交公布7種突發(fā)狀況處理方式

    五環(huán)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的公交車輛晚上一律開(kāi)啟車廂燈照明，節(jié)假日要向乘客問(wèn)好……昨天，公交集團(tuán)啟動(dòng)公交線路、班組奧運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

?。牳鶕?jù)新制定的奧運(yùn)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)遇到“元旦” 、“春節(jié)” 、“五一” 、“十一”等國(guó)家法定節(jié)假日時(shí)，公交司售人員要向乘客進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為“各位乘客，節(jié)日好”，或者“國(guó)慶節(jié)好”。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，乘務(wù)人員要保持頭發(fā)的清潔，不允許留怪異發(fā)型、發(fā)色。男員工不允許佩帶耳環(huán)；女員工不允許濃妝艷抹、香味刺鼻，佩帶飾物不宜過(guò)多。五環(huán)路以內(nèi)運(yùn)營(yíng)的公交車輛晚上必須要開(kāi)啟車廂照明燈為乘客照明。此外，標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定了7種突發(fā)狀況下的標(biāo)準(zhǔn)化處理方式。

　　據(jù)公交集團(tuán)專線公司經(jīng)理王廣厚介紹，隨著奧運(yùn)會(huì)的臨近，公交線路和班組的服務(wù)水平也將積極與國(guó)際接軌。奧運(yùn)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)后，公司所屬的各條公交線路將每月進(jìn)行檢驗(yàn)，并評(píng)出10到15條奧運(yùn)線路和30-40個(gè)奧運(yùn)班組，授予服務(wù)優(yōu)秀線路、優(yōu)秀班組的稱號(hào)。 

    7種突發(fā)狀況標(biāo)準(zhǔn)化處理方式

　　1.發(fā)生機(jī)械故障或交通事故時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)乘客說(shuō)：各位乘客，非常抱歉，本車發(fā)生了機(jī)械故障(交通事故)，無(wú)法繼續(xù)運(yùn)行。請(qǐng)各位換乘下一輛車，您所購(gòu)買的車票依然有效等。

　　2.發(fā)生客傷事故乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)乘客說(shuō)：各位乘客，非常抱歉，剛才由于突然情況采取了急剎車，哪位乘客受傷了，我們帶您去醫(yī)院看病或留下聯(lián)系方式。

?。?.當(dāng)乘客妨礙安全視線或向乘客提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，駕駛員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我看不見(jiàn)反光鏡了，請(qǐng)您讓一下”或“請(qǐng)您往里走”。

?。?.乘務(wù)人員請(qǐng)求乘客協(xié)助、幫助時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“勞駕”“拜托”“打擾”“借光”等。

　5.觀察到乘客有為難之處時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)該說(shuō)：“您需要幫助嗎？”或“我能為您做點(diǎn)什么？”

　6.駕駛員遇到難以滿足乘客提出的某些要求時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“不好意思，我們有規(guī)定，不能中途停車，(或不能XXX)請(qǐng)您諒解！”

?。?.因某種原因給乘客帶來(lái)不便、妨礙、打擾時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“抱歉”“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄安缓靡馑肌薄罢?qǐng)多包涵”等。