中通2011年春運服務(wù)紀實

 

2011年春運，從1月19日至2月28日，歷時40天，面對大規(guī)模的人口流動，各地都積極努力，為春運旅客創(chuàng)造安全優(yōu)質(zhì)的出行條件，保證旅客走得及時、安全、有序、滿意。而對廣大客車生產(chǎn)企業(yè)來說，如何保證每一輛客車安全高效的運營，既為客運企業(yè)創(chuàng)造利益、降低損失，又為乘客提供舒適、安全、快捷的服務(wù)，成為首要任務(wù)。

 

春運服務(wù)不僅帶給客車生產(chǎn)企業(yè)一次重大考驗，更為其提供了一次展示品牌形象的好機會。通過組織充分的力量，投入積極服務(wù)，做到預防為主，快速反應(yīng)，為客戶贏得這個一年中難得的掙錢機會，獲得客戶的認同、贏得客戶口碑，提升在客戶心目中的品牌形象。

 

服務(wù)是伴隨客戶價值實現(xiàn)全過程、全方位的行為。中通客車將其作為公司事業(yè)的核心進行打造。通過為客戶提供服務(wù)，回報客戶，協(xié)助客戶獲得滿意和成功，成就客戶最大價值。“我們的事業(yè)從服務(wù)做起，通過提升客戶價值，贏得客戶信任，同時贏得自身發(fā)展?！敝型蛙嚪?wù)人員這樣解釋自己對服務(wù)的理解。而正是有這樣的認識，他們隨時待命，一個電話，最快趕到。

 

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作為一個新興市場，自2009年以來，中通晉冀市場市場占有率、車輛保有量大幅提升，不斷拓展的市場也對服務(wù)提出了新的要求，晉冀辦事處服務(wù)人員以“用戶至上，快速反應(yīng)”的服務(wù)理念為指引，贏得了客戶的一致贊揚。

 

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2011年1月11日，服務(wù)人員段洪發(fā)接到反饋：山西晉中車管所2011年對區(qū)域車輛的行車記錄儀實行特殊要求，對配置未輸入車牌號及VIN行車記錄儀的車輛不予年審，造成金時輪運輸公司、榆次聯(lián)通道路運輸有限公司2010年底接的28臺中通客車年審未能通過；若不及時解決每輛車必須向車管所交1800元更換車管所的行車記錄儀才能運行，此種情況當?shù)仄渌蛙嚻髽I(yè)均對此區(qū)域特殊要求不予理解，也未進行處理。

 

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晉冀辦服務(wù)負責人趙培忠接到服務(wù)人員的反饋后，立即聯(lián)系并要求記錄儀廠家派員到現(xiàn)場處理，但廠家答復最快3天后才能處理。為了不影響客戶營運，最大限度的降低客戶損失，趙培忠當即立斷，協(xié)調(diào)記錄儀廠家發(fā)行車記錄儀相關(guān)程序，他下載后自帶電腦于當天晚上和段洪發(fā)兩人立即出發(fā)，并于次日凌晨5點半趕到太原，8點半到達晉中車管所，對其中一部中通車現(xiàn)場輸入車牌號及VIN 后、車輛上線年審順利通過，接著他們對剩余車輛一一輸入，全部車輛均順利檢驗過關(guān)。中通服務(wù)人員對行車記錄儀問題及時、到位的處理，挽回了客戶的損失，把“用戶至上、快速反應(yīng)”的理念烙印在客戶的心上。

 

為此，2011年1月25日，金時輪公司副總經(jīng)理吳繼明專程將一面書有“及時、快捷、高效 誠心、誠信、誠意”的錦旗送到中通公司，對以晉冀辦事處為代表的中通服務(wù)給予真誠的感謝和由衷的贊揚。

 

實際上，這一事件只是中通2011年春運服務(wù)中的一個縮影，一貫堅持“服務(wù)至上”“用戶第一”的中通客車從2010年12月初就開始啟動春運服務(wù)保障方案，通過提早籌備、主動服務(wù)、快速反應(yīng)，保證了每一輛中通客車安全高效的運營，為客戶保障了一個難得的賺錢時機，同時也為回家過年的乘客提供了舒適、安全、快捷的旅途。

 

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2011年春運，中通客車啟動“平安春運服務(wù)行動”，全國12個直屬配件中心庫，34個配件經(jīng)銷商和278個特約服務(wù)站全面投入到春運服務(wù)行動，為萬千旅客平安出行保駕護航，為客運企業(yè)高效安全“贏”運提供全面支持。

 

期間，各辦事處服務(wù)小分隊為用戶提供主動服務(wù)，響應(yīng)時間為4小時；開設(shè)春運配件保障供應(yīng)“綠色通道”，物流小組24小時值班，并聯(lián)系好春運期間配件發(fā)貨物流商，保證春運配件發(fā)送的及時性；安排值班服務(wù)工程師及配件公司服務(wù)人員，24小時隨時待命；呼叫中心24小時值班，提供“全天候”電話咨詢服務(wù)，及時答復和處理客戶提出的各種疑問和困難；針對春運期間可能出現(xiàn)的不確定因素，為了保證服務(wù)部值班工程師能在24小時找到服務(wù)站相關(guān)人員，要求各服務(wù)站將春運值守人員聯(lián)系方式上報給呼叫中心，由呼叫中心進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度，提高服務(wù)響應(yīng)速度；設(shè)置春運服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，在春運服務(wù)期間，對駐外服務(wù)人員及各服務(wù)站的服務(wù)效果進行監(jiān)督，保證服務(wù)活動的順利開展，由呼叫中心每天匯總客戶投訴電話并形成記錄，對其評價、考核。

 

截至目前，中通客車通過舉辦多場技術(shù)培訓，得到駕駛員以及技術(shù)人員的積極響應(yīng)；通過快速反應(yīng)，及時解決了客戶問題，做到了“零誤班、零投訴”，得到廣泛的好評。

 

春運臨近尾聲，道路運輸迎來了返程高峰，同樣面臨了重大的考驗。中通客車將善始善終，繼續(xù)秉承“用戶至上，快速反應(yīng)”的服務(wù)理念，通過安全、快捷的服務(wù)，為廣大乘客開啟新旅程。