春運零投訴 中通跑贏2010服務(wù)第一棒

    每年的春運都是一次大規(guī)模的人口遷徙，今年為期45天的春運完成了近25億人次的運送工作，雖然公鐵競爭日益激烈，然而在春運中，具有機動靈活、方便快速優(yōu)勢的公路客運不僅很好的成為了鐵路的補充，在許多中短途客運中成為了運送旅客的主力。

    當(dāng)然對于客運企業(yè)以及車主來說，春運就是一年最好的掙錢機會，一般線路幾乎都能做到車車滿員，所以這個時候他們擔(dān)心的不是客源，而是車輛能否正常運營，以及當(dāng)自己的車輛出現(xiàn)問題時，廠家能否在最快的時間到達，并快速的解決問題，從而避免不必要的經(jīng)濟損失。所以客車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)在整個春運期間得到了更多的關(guān)注。

    一貫堅持“服務(wù)至上”“用戶第一”的中通客車從09年12月底開始啟動春運服務(wù)保障整個春運服務(wù)保障中，中通客車通過提早籌備、主動服務(wù)、快速反應(yīng)做到了“零投訴”，成功跑贏了2010年服務(wù)接力的第一棒。

         

                             快速反應(yīng) 主動排查故障

    整個春運保障服務(wù)工作中，按照系統(tǒng)規(guī)范的操作規(guī)程，從配件供應(yīng)、配件物流、服務(wù)總調(diào)度、技術(shù)支持、市場服務(wù)的等五個方面出手，重點對發(fā)動機倉、乘客門開關(guān)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動、懸架系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)等七大安全部件展開，共計盤查車輛3569輛，現(xiàn)場排查，現(xiàn)場修復(fù)，杜絕了事故隱患，保障了車輛正常運行。

    “早”為先。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。中通“早”字體現(xiàn)在服務(wù)中早準(zhǔn)備、早排查，結(jié)合市場實際，春運前完成大部分配件的儲備，并發(fā)送到指定服務(wù)區(qū)域；整個春運是從1月30日至3月10日，歷時40天，中通的春運服務(wù)保障工作從09年12月25日開始，提早行動，主動服務(wù)，把故障解決在出行前，期間共排查故障2192項，做到了“零誤班、零投訴”。

         

                         中通服務(wù)人員檢修車輛

    “快”有標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)流程時間量化標(biāo)準(zhǔn)，中通客車服務(wù)每個環(huán)節(jié)的服務(wù)時間都有可以用“苛刻”評價的標(biāo)準(zhǔn)，詳細和具體是其典型特點，根據(jù)服務(wù)距離差別，有著嚴(yán)格的時間限制，無論是服務(wù)響應(yīng)還是問題解決，例如在晚間50公里范圍內(nèi)，中通客車服務(wù)人員必須趕到。

    “培訓(xùn)”是保障。為了讓用戶更好、更專業(yè)的使用中通客車，中通服務(wù)部門組織各辦事處對服務(wù)區(qū)域的車主關(guān)于安全配置以及使用維護進行了集中培訓(xùn)。其中，僅對山東、晉冀等服務(wù)區(qū)域就舉辦30多場培訓(xùn)，得到駕駛員以及技術(shù)人員的積極響應(yīng)，取得了很好的效果，得到廣泛的好評，尤其是西安電視臺和華商報對西安區(qū)域市場的培訓(xùn)做了專題報道。

    服務(wù)是伴隨客戶價值實現(xiàn)全過程、全方位的行為，是中通客車事業(yè)的核心。中通客車存在的價值就是通過為客戶提供服務(wù)，回報客戶，協(xié)助客戶獲得滿意和成功，成就客戶最大價值。

    中通客車努力建立以客戶為中心的快速反應(yīng)機制，加快服務(wù)流程的變革，中通客車從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范上充分體現(xiàn)“用戶至上”理念，大力提升服務(wù)水平。服務(wù)機構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革都以客戶為中心，對各種問題和客戶意見建立快速反應(yīng)機制，快速及時解決車主在車輛使用過程中出現(xiàn)的各種問題，始終為客戶提供滿意超前的服務(wù)，使服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果均超越客戶期望。